La digitalisation de l’expérience client est (aussi) l’affaire des collaborateurs

Par le 30 septembre 2019

Digitaliser l’expérience client pour la rendre plus facile est devenu le cœur du réacteur du marketing dans le secteur de l’assurance. L’enjeu est de taille : attirer et fidéliser des clients de plus en plus volatiles, sur un marché de plus en plus standardisé où le produit seul ne permet plus de faire la différence. Pour autant, cette dématérialisation ne doit pas se faire à marche forcée et doit être impérativement indolore pour les clients, pour lesquels la simplicité, la sécurité et la transparence sont essentielles. Aussi, le numérique est au service de l’humain et la digitalisation n’exclut aucunement le contact entre un client et un conseiller. Le digital facilite certains process pour les  clients et les conseillers, qui interviennent alors sur des besoins plus précis avec une valeur opérationnelle ajoutée.

Co-concevoir les solutions digitales avec les collaborateurs : l’une des clés d’une expérience client réussie

Concevoir une solution digitale qui améliore vraiment l’expérience client est en réalité assez simple : il suffit de l’éprouver avec des collaborateurs qui, au-delà d’être aussi des consommateurs, sont en contact direct avec les courtiers et les assurés au quotidien !

Ce sont eux qui savent à quel moment et comment lui rendre la vie plus facile. C’est notamment ainsi qu’est née Lucy, notre premier callbot. Lucy répond par téléphone à des demandes simples avec une voix de synthèse reproduisant quasi-parfaitement une tonalité humaine. Le callbot peut directement prendre en charge les requêtes, et allège les délais d’attente des plateformes téléphoniques de nos téléconseillers, qui ont alors plus de temps pour traiter des demandes complexes. Avec l’aide de la start-up spécialisée Zaion, les collaborateurs chargés de clientèle ont co-conçu cette « nouvelle collègue » en imaginant son champs lexical, sa voix, et les réponses aux requêtes les plus courantes des clients. Après cette étape déterminante, nous avons également fait le choix d’intégrer des clients au processus de construction de la solution. Leur participation a été intéressante puisqu’ils ont pu confronter notre proposition en testant l’outil et ainsi partager leurs attentes et les améliorations qu’ils jugeaient utiles. 

Un levier de développement et de fidélisation pour les collaborateurs

La co-conception de projets digitaux est pertinente pour le client mais aussi pour les équipes internes ! Les collaborateurs sont très satisfaits de s’investir ainsi dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise au-delà de leur périmètre d’intervention habituel. Les chargés de relation client en particulier se sentent ainsi tout à fait au cœur de la relation client entre l’entreprise et les assurés.

La co-conception d’expérimentations client avec nos collaborateurs donne du sens à leur engagement et développe leur agilité, indispensable aujourd’hui : travail en transverse avec différents corps de métier, acquisition de compétences digitales, développement du réseau interne et externe indispensables à l’employabilité…

Charge ensuite à nous tous, équipes Marketing, Techniques et Opérationnelles, de traduire leurs pistes et idées pour mettre en œuvre efficacement cette expérience client ainsi conçue, revisitée, réinventée, et tirer ainsi le meilleur parti de la digitalisation.