L’intelligence artificielle va-t-elle révolutionner l’assurance ?

Par le 20 septembre 2018

Deux écoles d’été sur l’intelligence artificielle ont eu lieu début juillet, à Grenoble et à Saclay. L’IA et ses impacts sur les citoyens, les entreprises et les organisations auront largement alimenté les débats dans les sphères publiques et économiques de ce premier semestre 2018. Alors que la France cherche à se positionner en leader de l’IA, je m’interroge plus particulièrement sur les bouleversements induits dans notre secteur d’activité, l’assurance.

Comme pour toute technologie nouvelle, l’IA inquiète et soulève des polémiques sur les menaces qu’elle peut notamment représenter pour la vie privée de nos concitoyens ou consommateurs. En tout état de cause, il est certain que l’utilisation croissante de technologies intégrant l’IA est susceptible de changer progressivement les usages, donc les attentes des consommateurs. Reconnaissance faciale, robotisation des conversations, reconnaissance vocale, analyse émotionnelle… autant d’utilisations qui demain pourraient transformer notre métier.  Charge à nous, professionnels de l’assurance, de trouver des réponses à de nouvelles attentes tout en gardant à l’esprit la nécessaire simplification des opérations et en évitant la « gadgetisation », tant dans la relation commerciale que dans la gestion des opérations.

Pouvoir régler en quelques clics la casse d’un iPhone est une chose, mais se retrouver face à un chatbot lors d’un accident de personnes en est une autre ! Nous devons rester, comme pour tout, centrés sur le client et sur son attente à un moment bien précis et c’est pour cela que des tests et des POCs sont nécessaires avant toute généralisation.

A ce titre, nous devons considérer l’expérience client bien au-delà des problématiques de techniques. L’assurance est un métier qui gère de l’Humain et de l’émotion et l’avenir de notre métier réside aussi dans notre capacité à adapter l’expérience client au moment de vie, au segment … dans le parcours de souscription, dans la façon dont nous allons gérer les sinistres – plus ou moins rapidement, plus ou moins « technologiquement ».

L’important est également de bien choisir ses partenaires technologiques pour expérimenter. Nous nous intéressons à des start-ups qui travaillent sur différents type d’IA permettant par exemple un meilleur repérage de fraudes, une automatisation de règlement de sinistres, une personnalisation des garanties d’assurance …. Ces nouveaux partenaires 100% digitaux nous obligent à nous poser des questions sur les modèles futurs, de la distribution au cadre réglementaire.

En synthèse, le recours à l’intelligence artificielle dans l’assurance sera une question de dosage et d’usage à bon escient, pour que le client ne garde pas le sentiment qu’il a choisi son contrat santé ou a été accompagné dans la déclaration d’une pathologie grave uniquement grâce à un robot. C’est un autre beau challenge pour l’avenir de l’assurance : renouveler les expériences, simplifier la vie des consommateurs tout en gardant l’humanité qui est au cœur de notre métier.